очередь в банке, как оптимизировать клиентопоток

Сколько клиентам приходится ждать в очереди в разных банках?

Банк Сколько ждать в очереди (мин.)
1 3
2 3,06
3 3,6
4 4,5
5 от 4,5 до 5
6 до 5
7 от 5 до 7
8 от 5 до 10
9 менее 10
10   менее 10

Самые маленькие очереди в Абсолют банке и банке «Зенит» – их клиентам приходится ждать в среднем около трёх минут.

На полминуты дольше стоят в очереди посетители офиса Альфа-банка. Кстати, у «Альфы» есть удобный сервис на сайте – в разделе  пользователь может не только узнать адрес и график работы удобного для него отделения, но и посмотреть в режиме реального времени загруженность офиса. Эти данные мы и использовали для вычисления средней продолжительности ожидания в банке.

В ВТБ 24 ждать своей очереди придётся примерно 4,5 минуты. За 2015 год этот показатель сократился на полминуты. Этому способствовало повышение роли дистанционных каналов обслуживания. «Уже четверть активных клиентов совершают банковские операции через дистанционные каналы обслуживания. Примерно каждый десятый клиент фактически не появляется в наших офисах», – рассказал в ходе своей недавней пресс-конференции президент банка Михаил Задорнов. 

Порядка 90% клиентов Росбанка ожидают в очереди менее 10 минут, столько же потребуется подождать 91% тех, кто обратится за услугами в крупнейший банк страны – Сбербанк.

Выводы:

  1. По возможности используйте интернет-банк, там можно решить большинство вопросов.
  2. Посещать банк лучше утром, час-пик в банках приходится на обед.
  3. В выходные дни банки менее загружены. Некоторые игроки даже стимулируют клиентов посещать их офисы по субботам и воскресениям, предлагая скидки по кредитам. 

198 100

  • 161 575

  • 159 429

  • 73 350

  • 11 553

    Где выгоднее копить бонусы: в Сбербанке или в ВТБ 24?

    class="article-content">

    Популярное

    class="col-lg-8 article-content">

    Читайте также

    class="inner-wrap blue-block">

    Как управлять очередью

    Функционирование системы управления очередью можно рассмотреть на примере СУО Gamma-Q — технологии, которую предлагает компания "Гамма-Центр" (рис. 1).

    Рис. 1

    Примечания. 1. На схеме предполагаются три центральных табло — по одному в каждой рабочей зоне клиентского зала и одно в зале ожидания. Для удобства на табло в рабочих залах выводится информация о кассах только этого зала.

    1. Табло оператора могут быть установлены как на стенах над местами операторов, так и на креплениях на столах.
    2. Пульты оператора — физические или виртуальные.

    Клиент банка при входе в операционный зал самостоятельно или с помощью консультанта выбирает из списка на номерковом аппарате нужную ему услугу. После нажатия соответствующей кнопки он получает талон со своим порядковым номером (рис. 2 <*>, слева). На этом талоне помимо порядкового номера в очереди могут быть напечатаны название группы услуг, логотип банка, текущее время и дата, планируемое время ожидания и т.д.

    <*> Рисунок 2 не приводится.

    Дизайн талона выполняется индивидуально для каждого банка-клиента.

    После получения талона клиент следит за табло (рис. 2 <*>, справа), ожидая, когда прозвучит звуковой сигнал и на нем высветятся номер его очереди и номер операциониста, к которому нужно обратиться. В сущности, самой очереди как таковой клиент не видит.

    К дополнительным опциям системы Gamma-Q относятся: установка специального звукового сопровождения, использование плазменных панелей в качестве центрального табло, а также установка картридеров для авторизации всех или отдельных клиентов в очереди (что можно использовать для авторизации VIP-клиентов).

    Стойки номеркового аппарата (билетного диспенсера) системы Gamma-Q поставляются в различных вариантах: с кнопочной или сенсорной клавиатурой, а также напольного (рис. 3 <*>, слева) или настольного исполнения.

    <*> Рисунок 3 не приводится.

    Пульты оператора для установки на рабочих местах операционистов могут быть как физическими, так и виртуальными. Физические пульты оператора (рис. 3 <*>, в центре вверху) подключаются к табло оператора непосредственно, тогда как виртуальные пульты оператора (рис. 3 <*>, в центре внизу) создаются на компьютере и управляются с помощью "мыши". Разумеется, для работы виртуальных пультов рабочие места операционистов должны находиться в локальной сети.

    Предлагаемая система управления очередью Gamma-Q помогает оптимально организовать работу операционистов (в том числе когда посетитель получает сразу несколько услуг сразу) и сократить время обслуживания клиента. Кроме того, с ее помощью можно выделять разные группы посетителей и определять приоритетное обслуживание для VIP-клиентов.

    Программное обеспечение включает библиотеку отчетов о работе клиентского зала, кассиров и динамике предоставления услуг. Система автоматически собирает статистику и составляет отчеты по обслуживанию клиентов в кассе, включая время, проведенное клиентом в офисе. Также система составляет отчеты по динамике обслуживания клиентов по очередям (рис. 3 <*>, справа), по производительности работы операционистов или по оказанию отдельных видов услуг за заданный период времени. Администратор СУО получает информацию на экране монитора или в распечатанном на бумаге виде.

    Таким образом, система управления очередью Gamma-Q позволяет повысить эффективность работы клиентского зала путем:

    • оптимизации потоков клиентов в зале обслуживания;
    • персонализации обслуживания клиентов, с предоставлением ожидающим в очереди более комфортных условий — в специальной зоне ожидания;
    • улучшения условий работы персонала;
    • получения важных статистических данных о работе операционных касс, динамике предоставления услуг и др., что создаст возможность наиболее эффективно планировать их работу.

    Монетные терминалы и депозитные устройства самообслуживания

    Этот вид автоматов предназначен для оптимизации работы с монетой.

    Допустим, у частного предпринимателя закончилась разменная монета. В этом случае не обязательно обращаться в ближайшее отделение банка (тем более если это круглосуточная торговая точка и отделение уже закрыто). Достаточно воспользоваться монетным терминалом.

    Например, это может быть Sirius Smart Coin (рис. 4 <*>) производства компании SprintQuip (Австралия). Он предназначен для обмена банкнот на монету заданных номиналов в тюбиках и россыпью, получения монеты при оплате банковской картой или бесконтактным способом с PIN, обмена монеты смешанных номиналов на больший или меньший.

    <*> Рисунок 4 не приводится.

    Аппарат оснащен банкнотоприемником (7 номиналов), монетоприемником для 8 номиналов монеты с проверкой ее платежеспособности, диспенсером монеты в тюбиках (на 20 или 40 магазинов) и россыпью емкостью до 2500 монет, картридером и устройством для бесконтактных платежей, термопринтером и др.

    Для пользования терминалом необходимо на touch-screen выбрать тип платежа, например с банковской карты (рис. 4 <*>, слева). Далее следует указать необходимое количество тюбиков каждого номинала (рис. 4 <*>, в центре) и забрать карточку, тюбики с монетой и чек операции (рис. 4 <*>, справа).

    Дополнительно может быть предусмотрена возможность обмена монеты на банкноты, для чего устанавливается диспенсер на 2500 банкнот заданного номинала. Впрочем, для этого существуют более простые разменные автоматы.

    Что касается депозитных систем самообслуживания, то, хотя в настоящее время существует достаточно большое количество моделей, выпускаемых ведущими компаниями мира, наиболее популярными являются системы шведской компании ScanCoin. Именно ею в 1988 г. была создана первая в мире такая система — CDS (Cash Deposit System). С тех пор ScanCoin сохраняет свои ведущие позиции в этой области (почти за 20 лет по всему миру установлено 12 тыс. таких систем), несмотря на то что производством аналогичных систем занимаются и De La Rue, и Magner, и Glory, и Reis, и Cummins, и другие компании.

    Компания ScanCoin выпускает широкий спектр машин для самообслуживания, часть из моделей принимает не только монеты, но и банкноты. Все машины оснащены высококачественной системой детекции на подлинность и обеспечивают высокую точность подсчета депозита.

    Существуют два варианта исполнения CDS: напольный — для размещения в холлах банков, магазинов и т.д., а также встраиваемый в стену.

    В качестве примера рассмотрим более подробно характеристики одной из новейших моделей — ScanCoin CDS 830 (рис. 5 <*>, слева внизу — с дополнительным модулем для приема банкнотных депозитов). Эта машина, как и другие модели 800-й серии (CDS 810 и CDS 820), относится к депозитным устройствам третьего поколения. На практике она представляет собой банковский терминал, который устанавливается в банковских зонах самообслуживания для приема монетных депозитных вкладов клиентов. В российских условиях — для приема монеты в первую очередь от индивидуальных предпринимателей или, например, небольших транспортных компаний.

    <*> Рисунок 5 не приводится.

    Машина автоматически производит сортировку 8 номиналов принимаемых монет в монетные мешки или боксы большой емкости, расположенные в корпусе. Уникальная технология проверки монет, разработанная ScanCoin, дает возможность машине функционировать без перебоев и позволяет отбраковывать иностранные, поврежденные или поддельные монеты.

    CDS 830 очень удобна для реализации операций самообслуживания в банках, транспортных компаниях (для приема разменной монеты от кондукторов) и других подобных учреждениях.

    Клиент помещает монеты в приемный бункер и нажимает на кнопку старта, после пересчета на дисплее будет отображена общая пересчитанная сумма. С помощью опциональной клавиатуры клиенту присваивается номер (модификация CDS 830 КВ позволяет клиенту вводить номер своего расчетного счета). Существует также и опциональная возможность установки модуля считывания банковских карт для непосредственного зачисления депозита на расчетный счет клиента. После нажатия на кнопку печати принтер распечатывает для клиента чек о принятой сумме и одновременно делает копию внутри машины.

    В режиме "Супервизор" обслуживающий персонал может получить на чеке с принтера все виды статистической информации, например общую сумму, характеристики монет в каждом боксе и др.

    По мере заполнения мешки или боксы с монетами грузятся на тележку-транспортер, которую можно вывозить с помощью ручки.

    Система очистки монет АСС, совмещенная с загрузочным лотком, эффективно устраняет грязь, пыль, скобки, посторонние мелкие предметы и т.д.

    В случае установки дополнительного модуля Lobby 90 (рис. 5 <*>, слева внизу, и рис. 6 <*>, слева) производства Giesecke & Devrient (Германия) система может принимать и монету, и банкноты. Экран дисплея touch-screen удобен для клиентов и легко может быть изменен заказчиком (рис. 6 <*>, второй слева).

    <*> Рисунок 6 не приводится.

    Благодаря открытой архитектуре системы к магистральной шине можно подключать самые различные модули (рис. 6 <*>, второй справа), такие как клавиатура, считыватель карт. Также можно подключить один из вариантов приемного модуля CAM (Coin Acceptance Module):

    CAM 200 — прием без сортировки;

    CAM 208 — с сортировкой по 8 номиналам;

    CAM F3 — высокоскоростной и др.

    Модернизация программного обеспечения производится с помощью установки внешнего чипа (рис. 6 <*>, справа). Для проверки подлинности и отбраковки иностранной, поврежденной или поддельной монеты используется передовая технология детектирования по 5 параметрам (диаметр, толщина монеты, магнитная проницаемость и два вида электропроводимости сплава, рис. 3 <*>, справа), апробированная в сортировщиках монеты ScanCoin.

    Эта система детектирования может быть запрограммирована на 32 вида монет в трех различных режимах сортировки и расфасовывает монету одновременно по 8 типам в сортировочные отсеки. Как показывает практический опыт автора, настройка на новый номинал монеты (или изучение причин, по которым отбраковывается фальшивая монета) осуществляется достаточно просто и наглядно — при подключении к CDS 830 переносного компьютера со специальным программным обеспечением.

    Кроме перечисленных аксессуаров имеется возможность комплектации CDS 830 корпусом с передним или задним доступом к депозитным боксам или мешкам, системой монетных выходов MBS с креплениями для мешков (поочередное заполнение без сортировки) или системой монетных выходов BHU 2 (одновременное заполнение 8 мешков отсортированной по номиналам монетой), монетными боксами на тележке (в том числе самозакрывающимися), защищенным (сталь 4 мм) шкафчиком для монеты и другими аксессуарами.

    В связи с этим банк может осуществлять достаточно гибкий выбор варианта комплектации системы, исходя из конкретных условий ее применения. К тому же в случае изменения этих условий конфигурацию CDS 830 всегда можно изменить.

    Что такое электронная очередь (ЭО)?

    Система ЭО в банке представляет собой комплекс специального программного обеспечение и оборудования, позволяющего быстро и точно распределить поток приходящих людей по нужным специалистам. Благодаря ей, каждый сотрудник банка может определять загруженность отделения, отслеживать время своего обслуживания, координировать действия клиентов и сделать процедуру обслуживания максимально быстрой и комфортной. В свою очередь, посетители банка тоже могут оценить эту приятную функцию. Вместо того, чтобы томиться в очереди за кем-то, они могут спокойно посидеть на диване, изучить буклеты, сделать важные звонки или просто посидеть в интернете. Когда подойдет их очередь – номер талона высветиться на табло, и его объявят.

    Кроме этого, для человека удобным является то, что со своим вопросом он попадет именно к нужному сотруднику, ведь каждый специалист занимается отдельными вопросами. Например, если нужно подать заявку на кредит, то в меню ЭО выбирается пункт «Получение кредита», если нужно в кассу – то выбирается пункт «Касса» и т.д. И здесь уже можно не волноваться, что очередь не та – система вызовет клиента в нужный ему отдел.

    Таким образом, система электронной очереди благоприятно действует на повышение качества обслуживания и сокращение времени, проводимого человеком в отделении.

    Как работает система электронной очереди в банке?

    Центром внимания посетителей офиса является большое электронное табло, размещенное на самом видном месте. Именно здесь высвечиваются номера талонов и номера кабинетов или столиков, куда им нужно подойти. При вызове следующего клиента система издает мелодичный сигнал и  объявляет номер талона с номером окошка, куда надо идти.

    Для использования системы электронной очереди, нужно:

    • Подойти к терминалу,
    • Выбрать нужную операцию,
    • Нажать на нее (если экран сенсорный, то нажать нужно пальцем на надпись, а если простой, то на соответствующую кнопку сбоку),
    • Взять талон, который выйдет сразу же после нажатия кнопки,
    • Подождать, пока на электронном табло выйдет номер талона и подойти к нужному специалисту,
    • По окончанию обслуживания талон остается у сотрудника банка, или же берется с собой, или выбрасывается (в зависимости от установленных правил).

    Чтобы вызвать клиента, сотрудник банка:

    • Запускает специальную программу,
    • Нажимает кнопку «Вызвать следующего» (фиксируется время вызова),
    • Проводит операцию, и, если у клиента больше не осталось вопросов, прощается с ним и вызывает следующего посетителя (фиксируется время окончания обслуживания предыдущего).

    В системе электронной очереди есть возможность давать приоритет тем или иным клиентам, например, vip-ам. Такие клиенты, обычно, обслуживаются без ожиданий. Если в очереди в кассу стоят пять человек, то при выборе vip-талона, vip-персона попадает в кассу следующим.

    Добавить комментарий

    ;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: